C'est vrai, il est beaucoup moins coûteux de garder un client que d'en trouver un nouveau. Ceci est un vieil adage de vente au détail qui a résisté à l'épreuve du temps. La gestion de la relation client n'a jamais été aussi simple avec les systèmes de point de vente actuels. Les données de votre client sont une mine d'or en attente de votre grève.Envoyez une note de remerciement à vos meilleurs clients
Tout d’abord, obtenez une liste de vos meilleurs clients. Classez-les par nombre de billets et non par montant. Trop de détaillants pensent que leurs "meilleurs" clients sont ceux qui dépensent le plus. La vérité est que les meilleurs sont ceux qui viennent plus souvent. Les recherches montrent que plus le client est fidèle (traduit fréquemment) à votre magasin, plus il est susceptible de le dire aux autres et de faire des affaires comme vous le souhaitez.
Deuxièmement, préparez une note de remerciement pour chacun d’eux. Bien que vous puissiez leur envoyer un email, une note personnelle (manuscrite) sera puissante. Nous recevons très peu de courrier manuscrit ces jours-ci. Et lorsque nous le faisons, cela a un impact énorme.
Troisièmement, résistez à l'envie d'inciter le client à revenir, ce qui signifie mettre un coupon dans la carte. Juste les remercier. Dites-leur à quel point vous les appréciez. Si vous mettez une carte d'offre dedans, faites-en une offre importante et non celle que vous inscrivez dans le journal ou dans le publipostage pour tous les autres clients.
Garder vos meilleurs clients fidèles est la clé. Vous pouvez parfois avoir l’impression que la loyauté est morte dans le commerce de détail: il semble qu’il y ait une telle concurrence avec les points de vente en ligne et autres points de vente alternatifs que les consommateurs sautent d’un endroit à l’autre. La vérité est qu'ils font. Cependant, dans une étude récente de Forrester, ils ont constaté que les deux tiers des millénaires préféraient encore acheter dans un magasin physique. Mais comme l'expérience dans ces magasins était comme en ligne, rien ne l'incitait vraiment à le faire. Imaginez ce qu'une note personnelle ferait.
Faites savoir aux autres à quel point ils vous manquent
Ensuite, obtenez une liste des clients qui ont cessé de venir. Filtrez-le pour garder les personnes une ou deux fois. Vous recherchez des clients qui avaient l'habitude de magasiner avec vous mais qui semblent s'être arrêtés. Suivez ensuite le même processus que ci-dessus. Envoyez-leur une note personnelle leur disant que vous les manquez. Mais dans cette version, vous devriez inclure une incitation. Très probablement, ce client est parti en raison d'un problème lié à votre magasin. Il a donc besoin d'un incitatif pour vous donner une autre chance.
N'essayez pas de comprendre pourquoi ils sont partis, mais laissez-leur savoir que vous les manquez. L'appréciation va un long chemin avec les gens. Et même s'ils ne reviennent pas, ils en parleront. Si vous avez une longue liste de clients à contacter, répartissez la charge de travail de la rédaction des notes entre tous vos employés et faites signer tout le monde en bas.